Formação de Líderes e Gestores de SAC
- 24 Horas de duração
- 26 Aulas
- 8 Módulos
- 1 Avaliação
- 3 meses de suporte
- Certificado de conclusão
Um processo de tratamento de reclamações de clientes eficiente e eficaz contribui para a satisfação dos clientes e consequentemente para a reputação da organização num ambiente de alta competitividade.
Neste sentido o papel dos líderes e gestores que atuam em operações voltadas ao recebimento e tratamento de reclamações é fundamental, visto que eles são responsáveis por assegurar que o processo de tratamento de reclamações esteja implementado, assegurando sua difusão, conscientização e a necessidade de manter o foco no cliente.
Para tanto é também imprescindível que os líderes e gestores de SAC mantenham seu pessoal: treinado para o tratamento de reclamações para que possam tratar o cliente de maneira educada e respondam prontamente às reclamações ou direcione para a pessoa apropriada.
Você poderá participar desse curso até após a matrícula.
Lideres de equipe de SAC, gerentes, coordenadores e supervisores de SAC, profissionais responsáveis por equipes de tratamento e recebimento de reclamações de consumidores e demais interessados na gestão e liderança numa operação de serviço de atendimento ao consumidor.O conteúdo aplica-se a qualquer tipo e porte de organização.
Prof. Márcio Silva, cursou mestrado em Psicologia Social pela PUC-SP, tendo como objeto de estudo a "construção identitária de novos líderes no chão de fábrica". Estudou Ciências Econômicas pela UEFS, Administração Industrial pela USP, graduado em Marketing, atuando como consultor sênior da Corporativa Brasil e professor do curso de pós-graduação do ICTQ (Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial). Consultor de Treinamento & Desenvolvimento, Gestão de Pessoas e Planejamento Estratégico, Silva é palestrante há mais de 12 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes e Planejamento Estratégico.
Muito elogiado por sua didática simples e dinamismo em suas apresentações, Márcio Silva participou como palestrante da Fispal Tecnologia (29ª Feira Internacional de Embalagens, Processos e Logística para as Indústrias de Alimentos e Bebidas) e do Forum Industrial promovido pela AMCHAM-Campinas. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços 2011.
Autor do livro “Clientes por Todos os Lados”, e de diversos artigos sobre liderança, gerenciamento e gestão;
Realizou projetos de desenvolvimento de lideranças, com alto índice de satisfação para empresas como: Roche, CBC, Saint Gobain, Fachinni, Nissin, Vetnil, Hershey's do Brasil, Faet, Royal Canin, Bimbo do Brasil, Maringá Turismo, Portal do Morumbi, Cia de Canetas Compactor, FTD Editora, H-Buster, Cremer, GGF Brasil, IMMA, Arbor do Brasil, Sodramar, SAE Towers, Brady Corp, PQ Silicas, Metalvic, Aliança Metalurgica, CELEPAR – Companhia de Informática do Estado do Paraná, Deca S/A, entre outras.
SEU CERTIFICADO SERÁ IGUAL AO DO CURSO PRESENCIAL!
Confira algumas dúvidas mais comuns sobre a emissão e validade do certificado:
- Meu certificado emitido através deste site tem validação do MEC?
Os cursos autorizados pelo MEC são de Graduação e Pós-Graduação e as Secretarias Estaduais de Educação autorizam cursos técnicos profissionalizantes e do ensino médio. Cursos online são classificados, por lei, como cursos livres de atualização ou qualificação, ou seja, não se qualifica como graduação, pós-graduação ou técnico profissionalizante.
Os Cursos Livres, passaram a integrar a Educação Profissional, como Nível Básico após a Lei nº 9.394 - Diretrizes e Bases da Educação Nacional. Essa é uma modalidade de educação não-formal com duração variável, a fim de proporcionar conhecimentos que permitam atualizar-se para o trabalho, sem exigências de escolaridade anterior.
Educação é um direito de todos e é um incentivo a sociedade, previsto por lei na Constituição Federal. É com essa base que trabalhamos, incentivando a educação. Os cursos livres e os certificados tem validade para fins curriculares e certificações de atualização ou aperfeiçoamento, não sendo válido como técnico, graduação ou pós-graduação.
- Meu certificado é aceito pelo CREA, CRC e CRM?
Conforme explicado acima, nossos cursos são de nível básico e livre, ou seja, servem para atualização e qualificação. Todos esses órgãos são de nível superior.
(Fontes: Secretaria de Educação de São Paulo e ABED)
Conteúdo Programático
- 1. Torne seu SAC estratégico
- 2. Ebook: Como tornar seu SAC mais eficaz - Marcio Silva
- 1. Evolução do SAC brasileiro e sua importância estratégia
- 2. Decreto Federal nº 6.523 - Novas regras para o SAC
- 1. Definido aspectos fundamentais para a operação de SAC
- 2. 5 passos para você estruturar seu SAC
- 1. FCR, indicador fundamental para gestão de SAC
- 2. Mudanças no atendimento do SAC vão priorizar o FCR
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- 3. Como aumentar seu FCR
- 1. Operação de SAC - Parte 1: equipe especializada e infraestrutura de apoio
- 2. Operação de SAC - Parte 2: infraestrutura de apoio
- 3. O que responder nas redes sociais
- 1. Técnicas de atendimento para atendimento SAC
- 2. Conhecimento dos Produtos e Comunicação
- 3. Habilidade de Identificar a Situação
- 4. Habilidades de relacionamento
- 5. Autocentrado ou voltado para o cliente?
- 1. Princípios orientativos para testar seu SAC
- 2. Eficiência de resposta: Cases de testes de SAC
- 3. Vamos testar seu SAC?
- 1. Gestão de pessoas e sua importância para o SAC
- 2. O papel do líder na gestão de pessoas
- 3. Liderança e a retenção de pessoas
- 4. Como liderar pessoas - Parte 1
- 5. Como liderar pessoas - Parte 2
- 6. Como liderar pessoas - Parte 3
Considero o curso bem informativo, atento as necessidades do Sac e liderança. Indicável.
Curso bom. Mas acredito que tenha faltado falar um pouco mais de como de fato tratar as reclamações
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